La mia lotta di classe con il call center

Il Secolo XIX, 23 gennaio 2008

Mentre scrivo questo articolo ho un telefonino nell’orecchio che mi sta cantando l’inno dei sette nani, e mi vengono proposte delle offerte natalizie registrate (con tutto che siamo al 12 di gennaio). Sono, come potrete immaginare, in linea con una compagnia telefonica. Da parecchi giorni sto cercando di farmi settare la posta sul Blackberry che ho preso coi punti della Vodafone, ed è stata una vera e propria via crucis, per fortuna che il malato era il telefonino e non io.

Ho parlato con almeno trenta persone, ognuna mi ha dato una versione diversa del problema, e mi ha dato una soluzione diversa. Una di queste comportava la sospensione temporanea del servizio telefonico, a cui mi sono sottoposto, perdendo il telefono invece che ottenere la posta, così come avrei accettato anche un esorcismo di Milingo. Un altro operatore mi ha detto che dovevo cambiare Sim (chiaramente non era vero), un altro che il servizio poteva funzionare solo se cambiavo piano tariffario (balla pura), ancora un po’ e mi dicevano che per usare il Blackberry bisognava dimostrare la propria pura razza ariana.

Si tratta, come è noto, di personale sottopagato e non formato, che spesso se la cava mettendoti in attesa, oppure sbattendoti il telefono in faccia. E questa, sia ben chiaro, è ai miei occhi una responsabilità della azienda, che mira al profitto e non alla formazione del personale, incurante tanto di quest’ultimo quanto della clientela sedotta a colpi di donne nude col cappello da Babbo Natale o altri circensi.

Ma la via attraverso cui questo si applica è particolarmente perversa, perché comporta un degrado dell’operatore, che si fa complice dell’azienda e avversario del cliente. Il miracolo postmoderno è tutto qui: la lotta di classe si è spostata dal conflitto tra lavoratori e datori di lavoro al conflitto tra lavoratori e utenti, che, alla fine del processo, si troveranno concordi nell’invidiare i gessati di Montezemolo e di Tronchetti Provera senza domandarsi se in quei gessati qualche parte non abbiano anche le loro sofferenze di lavoratore e disagi di utente.

L’operatore deve seguire delle procedure che servono solo a coprire l’azienda. La prima cosa che ti dicono, quasi in automatico, è che è colpa tua.  L’ultima cosa che fanno, anzi, non è mai successo, è chiederti scusa, con la scusa, appunto, che non è colpa loro; se però gli si domanda se, a loro parere, la colpa è dell’azienda, tirano il telefono in faccia.

Questa condotta si ottiene con un espediente semplice e filosofico. L’operatore, come il boia, mantiene l’anonimato. Dietro a Michela, Patrizia, Simone, Sandro, non c’è niente, non c’è un essere umano vero e proprio, cioè responsabile, proprio perché qui si risponde senza essere responsabili, dal momento che non si ha nome. La situazione non è molto diversa dalle signore che rispondono alle chiamate pornografiche in America Oggi di Altman, solo che là il cliente è contento così, qui no, a meno di essere severamente masochisti.

Si dirà: allora vai di persona a un centro. L’ho fatto. Il tecnico (così si presentava) ha chiamato al telefono un altro, e poi mi ha detto che potevo star tranquillo, che mi aveva disconnesso il servizio (allegria!), e che il giorno dopo, o massimo tra un paio di giorni, il servizio si sarebbe riattivato, questa volta funzionando. Ho guardato il telefono, e ho visto che era arrivato un messaggio di posta, proprio in quel momento. Gli ho chiesto se era sicuro di avere disattivato, perché, combinazione, proprio in quel momento il servizio si era attivato. Lui mi ha detto che aveva disattivato. Gli ho chiesto se ritenesse la coincidenza un evento miracoloso, e mi ha risposto di sì. Gli ho chiesto se almeno poteva dirmi come si chiamava, e mi ha risposto di no.

Il punto è questo. Se un qualche senso morale trattiene talvolta un uomo mascherato, e con la certezza dell’impunità, dall’accoppare un proprio simile, se l’uomo in uniforme che si difende dicendo “eseguivo gli ordini” potrà forse, anni dopo, provare qualche rimorso, nulla tratterrà l’anonimo del call center dal rispondere a casaccio al disgraziatissimo utente, o dallo sbattergli il telefono in faccia. È oggettivamente molto meno grave, dunque chissenefrega, ma l’umanità ha escogitato un altro strumento di tortura. Di fronte a questa invenzione della tecnologia postmoderna, sarà difficile sostenere che il lavoro nobilita l’uomo. No, lo degrada, sia come addetto al call center, sia come cliente umiliato e offeso.

11:17 - Thu 24 January 2008 - Invia un commento

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